Marcar número, llamar, hablar, colgar y repetir. Este es el ciclo que repiten constantemente miles de agentes humanos en diversas compañÃas en sus flujos de ventas, confirmaciones de citas, llamadas promocionando algún producto, entre cientos de tareas más.
Aunque el contacto humano-humano es esencial, ¿realmente es el más productivo y efectivo para las compañÃas? Llega un momento en el que los agentes pueden sentirse agotados mentalmente, disminuye la atención y la concentración, lo que puede dar paso a errores o inconsistencias en la atención y en los resultados de las llamadas.
En lugar de cerrar una venta, con una llamada puedes borrar la oportunidad de conversión simplemente porque tu agente humano estaba cansado. Eso nunca pasa con la Inteligencia Artificial, que está cambiando el juego con la automatización de llamadas.
Una nueva era en la atención al cliente con la Inteligencia Artificial
No se trata de erradicar por completo la atención al cliente hecha por humanos, se trata de automatizar aquellas interacciones que son rutinarias y que tienen parámetros definidos. Como por ejemplo, una llamada para confirmar una cita médica, asà como una llamada para promocionar un evento.
La idea es automatizar llamadas rutinarias y solo pasar a los agentes humanos aquellas que necesiten de esa interacción más personalizada y precisa.
En este sentido, Sam Altman, CEO de OpenAI, advirtió recientemente que la IA eliminará categorÃas de empleos enteras y una de las que está en riesgo en el área de servicio al cliente, reseñó el portal CX Today.
Destacó en su intervención durante una conferencia, que muchas compañÃas globales están desarrollando sus propios agentes de IA para automatizar el contacto con sus clientes, automatizando hasta el 80% de sus interacciones con clientes internos.
Retos de la implementación de las llamadas automatizadas con IA
- Integración con sistemas existentes
Muchas compañÃas están aprendiendo a ver las potencialidades de la IA en sus flujos, pero hay otros lÃderes que todavÃa dudan de su implementación porque tienen miedo de que las nuevas soluciones de IA no se integren favorablemente con las plataformas actuales que usan.
Para evitar esta situación, los negocios buscan servicios de IT staff augmentation para tener una visión más amplia de la implementación, una orientación personalizada y además, desarrolladores de software con experiencia en IA para que sepan manejar todas las integraciones necesarias.
Un equipo de IT staff augmentation también es buena idea cuando las compañÃas tienen sistemas heredados, ya que saben qué hacer para que operen muy bien con las soluciones de IA implementadas.
- Precisión en el manejo del lenguaje natural
El manejo del lenguaje es otro de los aspectos importantes al momento de adoptar soluciones de IA para la automatización de llamadas. Los gerentes pueden preguntarse cosas como: ¿En qué acento hablará el agente de IA? ¿Usará modismos? ¿Manejará los términos especÃficos de mi negocio?
Es necesaria una correcta implementación y entrenamiento del agente de IA de llamadas automatizadas para evitar respuestas incorrectas, imprecisas, que generen frustración en los clientes y es necesario contar con desarrolladores de software experimentados, disponibles en un equipo de IT staff augmentation.
- Seguridad y cumplimiento regulatorio
La seguridad es clave en los servicios de IA, sobre todo si se tratan de llamadas automatizadas ya que están involucrados los datos sensibles de los clientes. Hay compañÃas que tienen un equipo pequeño de desarrolladores de software y deciden encargarse del desarrollo in-house de sus soluciones de IA. Pero muchas veces fracasan porque trabajan a modo de ensayo y error, sin tener todas las habilidades y herramientas de seguridad necesarias.
Para arreglar estas situaciones lamentables, existen las consultorÃas de software que pueden ofrecer compañÃas de IT staff augmentation, que orientan a las compañÃas y aportan toda la seguridad necesaria en el proceso de implementación de Inteligencia Artificial.
Conclusión
De acuerdo a firmas como McKinsey, el 78% de las empresas hoy en dÃa está usando IA en alguna función empresarial, por lo cual serÃa ilógico temerle a este tipo de herramientas que más bien están potenciando el rendimiento de los negocios.
Sin duda el toque humano sigue siendo indispensable, pero en tareas y contextos repetitivos, ¿por qué no darle un chance a las soluciones de Inteligencia Artificial? Trabajar bajo un modelo hÃbrido puede ser una gran alternativa, solo las compañÃas deben asegurarse de contar con la asesorÃa adecuada para la implementación.