¿Y si la atención al cliente ya no necesitara agentes humanos? Las llamadas con IA están cambiando el juego

Marcar número, llamar, hablar, colgar y repetir. Este es el ciclo que repiten constantemente miles de agentes humanos en diversas compañías en sus flujos de ventas, confirmaciones de citas, llamadas promocionando algún producto, entre cientos de tareas más.

Aunque el contacto humano-humano es esencial, ¿realmente es el más productivo y efectivo para las compañías? Llega un momento en el que los agentes pueden sentirse agotados mentalmente, disminuye la atención y la concentración, lo que puede dar paso a errores o inconsistencias en la atención y en los resultados de las llamadas.

En lugar de cerrar una venta, con una llamada puedes borrar la oportunidad de conversión simplemente porque tu agente humano estaba cansado. Eso nunca pasa con la Inteligencia Artificial, que está cambiando el juego con la automatización de llamadas.

Una nueva era en la atención al cliente con la Inteligencia Artificial

No se trata de erradicar por completo la atención al cliente hecha por humanos, se trata de automatizar aquellas interacciones que son rutinarias y que tienen parámetros definidos. Como por ejemplo, una llamada para confirmar una cita médica, así como una llamada para promocionar un evento.

La idea es automatizar llamadas rutinarias y solo pasar a los agentes humanos aquellas que necesiten de esa interacción más personalizada y precisa.

En este sentido, Sam Altman, CEO de OpenAI, advirtió recientemente que la IA eliminará categorías de empleos enteras y una de las que está en riesgo en el área de servicio al cliente, reseñó el portal CX Today.

Destacó en su intervención durante una conferencia, que muchas compañías globales están desarrollando sus propios agentes de IA para automatizar el contacto con sus clientes, automatizando hasta el 80% de sus interacciones con clientes internos.

Retos de la implementación de las llamadas automatizadas con IA

  • Integración con sistemas existentes

Muchas compañías están aprendiendo a ver las potencialidades de la IA en sus flujos, pero hay otros líderes que todavía dudan de su implementación porque tienen miedo de que las nuevas soluciones de IA no se integren favorablemente con las plataformas actuales que usan.

Para evitar esta situación, los negocios buscan servicios de IT staff augmentation para tener una visión más amplia de la implementación, una orientación personalizada y además, desarrolladores de software con experiencia en IA para que sepan manejar todas las integraciones necesarias.

Un equipo de IT staff augmentation también es buena idea cuando las compañías tienen sistemas heredados, ya que saben qué hacer para que operen muy bien con las soluciones de IA implementadas.

  • Precisión en el manejo del lenguaje natural

El manejo del lenguaje es otro de los aspectos importantes al momento de adoptar soluciones de IA para la automatización de llamadas. Los gerentes pueden preguntarse cosas como: ¿En qué acento hablará el agente de IA? ¿Usará modismos? ¿Manejará los términos específicos de mi negocio?

Es necesaria una correcta implementación y entrenamiento del agente de IA de llamadas automatizadas para evitar respuestas incorrectas, imprecisas, que generen frustración en los clientes y es necesario contar con desarrolladores de software experimentados, disponibles en un equipo de IT staff augmentation.

  • Seguridad y cumplimiento regulatorio

La seguridad es clave en los servicios de IA, sobre todo si se tratan de llamadas automatizadas ya que están involucrados los datos sensibles de los clientes. Hay compañías que tienen un equipo pequeño de desarrolladores de software y deciden encargarse del desarrollo in-house de sus soluciones de IA. Pero muchas veces fracasan porque trabajan a modo de ensayo y error, sin tener todas las habilidades y herramientas de seguridad necesarias.

Para arreglar estas situaciones lamentables, existen las consultorías de software que pueden ofrecer compañías de IT staff augmentation, que orientan a las compañías y aportan toda la seguridad necesaria en el proceso de implementación de Inteligencia Artificial.

Conclusión

De acuerdo a firmas como McKinsey, el 78% de las empresas hoy en día está usando IA en alguna función empresarial, por lo cual sería ilógico temerle a este tipo de herramientas que más bien están potenciando el rendimiento de los negocios.

Sin duda el toque humano sigue siendo indispensable, pero en tareas y contextos repetitivos, ¿por qué no darle un chance a las soluciones de Inteligencia Artificial? Trabajar bajo un modelo híbrido puede ser una gran alternativa, solo las compañías deben asegurarse de contar con la asesoría adecuada para la implementación.

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